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顺风车再出命案:平台是好友娱乐之责在不遗余力应对人性

浏览次数:    时间:2018-08-28

  顺风车再出命案:平台之责在不遗余力应对人性之恶

  一种说法

  对于网约车而言,社交化只能让服务性质变味,增加乘客风险,给居心叵测者可乘之机。

  《君主论》的作者马基雅维利曾有一句名言:不论谁想建立一个国家,并给它定法则,他就应该先假定人都是凶恶的。从人性的角度讲,法律与制度的设计和预判,都必须假定被约束者并非善良和主动遵守之人。

  这次乐清女孩搭滴滴顺风车遇害事件,再次反映出,滴滴作为顺风车平台尚未做好应对千万级司机数量和亿万级乘客安全的准备。滴滴平台所要应对的,并非是纸上谈兵的分享经济,也非西装革履的白领司机,更不是君子慎独的善良绅士,而是整个社会不同人群——存在千万张面孔的人性。

  大数据在防止人性之恶上还能做得更多

  对整个事件的复盘,滴滴平台至少在四点上存在问题。其一,嫌犯曾经被实名举报过,在未能完成调查程序之前,他仍继续接单拉客。其二,平台在接到用户亲友报警之后,过于冗长的程序之外,疏忽了主动联络警方或采取措施的程序。其三,平台设置的各种应急、求助、报警等技术措施,乘客并未知晓更不会使用。其四,嫌犯临时换了车牌,平台未能及时发现。以上四点问题,滴滴在整改中需要特别考虑。

  首先,对司机的实名举报只要涉及人身安全,不论是否属实,平台都需要认定被举报者已经形成对乘客人身安全的潜在危害,应立即暂停其运营。谨慎的应对虽然会降低效率,但与人身安全相比,安全本应置于效率之前。

  尽管滴滴称已经投入超过万人的客服和调查团队,但记者调查后发现,滴滴客服工作是被外包公司承揽,滴滴客服并非滴滴自家员工。这不得不让我们对客服的质量与效率存疑。而且,就算滴滴客服无法回应大量投诉,也应先减少服务数量,将效率置于安全之后为宜。平台关于举报的设置,若无法先假定被举报者都是“凶恶”的,也就无法尽全力做好调查。

  其次,平台在接到举报线索、求助信息和报警之后,按照后台数据比对,应能够判断出正在进行的车辆位置、乘客、司机、行程单进度等情况。平台通过大数据分析,认为确实存在乘客人身安全危险的,不论他人是否已经报警,都应立即启动与警方的联动机制。

  再次,平台在之前发生的郑州空姐遇害事件后,经过整改,已经全面上线了一些用户端的一键紧急求助系统。很多时候这些系统未能发挥作用,主要原因在于用户并不了解,这就导致预警机制变为“睡眠的权利”。从对用户告知伦理角度讲,平台有义务将改进措施、新进系统、救助方式全面告知用户。

  有消息称,本次事件中,被害乘客与司机协商之后主动取消了订单,导致受害人无法点击一键紧急求助按钮。但这并不是平台推卸责任的理由。滴滴的一键紧急求助系统指向的是内部的客服,而非警方。一旦取消订单,这个按钮就关闭了。这说明滴滴在上次郑州空姐案后整改新增的求助系统还存在很大弊端。

  最后,平台人脸识别和证件验真制度,能够保证人与车的对应关系,不过,对于私下偷换车牌的行为确实很难管控。如同出租车行业中广泛存在的套牌车一样,除非线下全天候检验,否则不会见成效。这就需要平台在每次乘客上车前,必须尽到明确的提示义务,提示用户仔细检查所乘车辆号牌是否与登记号牌一致。若不一致,平台可采用奖励用户举报的形式,最大程度地避免私下换牌。

  话又说回来,马基雅维利之所以要制定规则者必须假设人都是“凶恶”的,其核心在于强调制度和规则必须能够应对极端情况和凶恶之人。从这个角度讲,大数据不仅能做用户个性化使用和精准营销,而且还能成为预判危险的算法;人脸识别不但能够做到免密支付,还必须能够查找坏人和判断情绪;一键报警不仅能便捷求助,还应能完成警方联动和全面定位,等等。

  平台应与警方形成真正意义上的联动

  回看这起事件,除了平台需要承担责任和彻底改进之外,值得思考的地方还有很多。

  第一,到底什么情况下,平台可以向谁披露用户信息?这起事件中,即便警方表明身份,平台仍拒绝提供司机信息,这个做法引起社会广泛批评。按照《网络安全法》的规定,网络经营者应当为公安机关、国家安全机关依法维护国家安全和侦查犯罪的活动提供技术支持和协助。按照网安法的规定,公民个人非经司法程序,是不能通过平台获取他人隐私信息的。公安机关并非是警察以口头“表明”身份,在案件立案侦查时,才可以通过程序获取相关信息。这样做看似繁琐,但这是在保护公民《宪法》上的基本权利,这一点不能含糊,不能一叶障目,以个案否认我国已经建立的隐私法律保护程序。


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